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Idec esclarece que empresa aérea precisa comunicar mudanças ao cliente por e-mail e telefone
Movimento no guichê da Gol no Aeroporto do Galeão FOTO: Carlos Ivan / Agência O Globo
Ajuste da malha aérea pela Gol, em fevereiro, levou companhia a modificar alguns dos trechos comprados até 31 de dezembro
RIO — Nas duas últimas viagens de avião da consumidora Paola Loewe do Rio a Porto Alegre, onde tem familiares, a companhia aérea Gol alterou os horários dos voos sem consultá-la. Só ficou sabendo sobre as mudanças por um comunicado por e-mail, por estar sempre alerta às correspondências on-line. Não há lei ou normatização que impeça a mudança. No entanto, em casos como este, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina que, se a modificação proposta pela empresa não atender às necessidades do cliente, a primeira alteração feita pelo passageiro deve ser realizada gratuitamente.
— Com a mudança, cheguei no Rio de Janeiro às 15h, enquanto no voo original chegaria às 12h50min. Tive de gastar R$ 50 em táxi para não chegar atrasada no trabalho — conta a consumidora.
O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Flavio Siqueira Júnior esclarece que a empresa precisa comunicar o cliente sobre a alteração, inclusive por telefone:
— Tem de ser por todos os meios disponíveis: e-mail, site da companhia e contato telefônico. E deve confirmar se a informação chegou ao consumidor. Ao não informar sobre a mudança de voos, ele o deixa em desvantagem excessiva, o que é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O advogado explica também que, ao alterar o voo a empresa está descumprindo o contrato estabelecido com o consumidor. E, se a solicitação de mudança não for acatada pelo cliente, nem lhe oferecida uma alternativa viável, há a possibilidade recorrer à Justiça. No entanto, a principal recomendação é que, primeiro, o passageiro procure a empresa aérea para negociar. Além disso, o usuário pode encaminhar à Anac e aos órgãos de defesa do consumidor pedidos de solução de problema caso o contato com a companhia aérea não dê resultado. A agência pode ser contatada pelo telefone 0800-725-4445. O canal funciona 24 horas, diariamente.
Mudança na malha viária altera voos de clientes da GolUma das alterações sem consulta feitas com os voos de Paola ocorreu em razão de mudança na malha viária da Gol, anunciada em 23 de fevereiro. Na ocasião, a empresa informou que clientes com passagens compradas até 31 de dezembro poderiam “ter sofrido alterações nos horários e/ou numeração de seus voos”. A empresa não divulgou o número de passageiros ou voos afetados pela mudança.
Segundo a Gol, a primeira informação sobre a alteração do voo e acomodação é encaminhada via e-mail, com cerca de um mês de antecedência. Em nota, a companhia aérea destaca que se não receber o retorno do passageiro aceitando ou solicitando outra opção, envia uma gravação telefônica com os dados da alteração. A Anac está monitorando a mudança dos voos e o atendimento aos clientes afetados pela alteração da malha aérea.
— Essas constantes trocas sempre causam transtornos. Seria ótimo simplesmente poder viajar no horário que escolhi originalmente — avalia Paola.
Sobre as mudanças ocorridas com os voos de Paola, a Gol informou que, quando as alterações são necessárias, busca minimizar o dano causado ao cliente. A empresa diz ainda estar à disposição para solicitações de nova alteração caso a opção oferecida não atenda à necessidade do passageiro.
A Resolução 141/2010 da Anac prevê ainda que em caso de cancelamento, atraso ou preterição de embarque, os passageiros têm direito à acomodação em outros voos ou ao ressarcimento do valor integral pago pela passagem, se preferir. O descumprimento da resolução pode gerar à companhia aérea multa entre R$ 4 mil e R$ 10 mil por infração.
